找回密码
 立即注册
酒商网-酒类行业门户网站
关闭
关闭
您的位置: 首页 终端学院 查看内容

顾客觉得自己买贵了闹着要退货怎么办?

编辑:张凯| 2017-9-20 09:25| 查看:21799 |来自: 烟酒店生意经

烟酒店老板在经营过程中,经常会遇到形形色色的顾客,这其中总有要求退换货的,大多店家对换货还是乐意接受的,当遇到蛮不讲理直接要求退货的顾客可就有点头疼了。其实,也不用太紧张,处理结果无非就是两种,退或者不退,如果不退,还要让顾客欣然地接受。所以,你可以这样做......

一、首先要了解顾客的内心世界,TA是怎么想的?

1.心理不平衡

这就如同你在公司里上班,这个月领到8000元的薪水,本来已经很满意了,但是看到同事的工资条之后,却发现他的薪水居然比你还高,心里是不是很不爽?尤其是你天天加班,而他潇洒的很,是不是更加愤愤不平了?

2.觉得自己买亏了

这就如同你在商场里看到了一件自己很心动的衣服,一冲动买了下来,回到家后到淘宝去查看价格,发现网上的价格比你在商场购买的价格还要低200多,心里是不是觉得很亏?

3.觉得销售欺骗了他

这就如同你跟男朋友谈恋爱,男朋友为了达到目的,又是承诺,又是送东西,还发誓对你好一辈子,结果不到两个礼拜,他就开始对你冷淡了,心里有没有一种被欺骗了的感觉?

4.希望得到补偿

既然已经心理不平衡了,觉得吃亏了,肯定想要得到一些补偿,这种补偿可能是物质上,也可能是精神上的,能得到一点是一点。

5.想退货,但又不是真的想退

顾客说我要退货,实际上并不一定真想退。退货的过程很麻烦,而且也会在时间、精力和金钱上都有损失,但是当顾客这么说的时候,其实是在向店家施加压力,以达到更多的目的。

6.希望得到一个合理的解释

顾客希望知道你为什么要这么做,这就如同你发现自己的薪水比同事少了,你就想要知道比他少的原因,你不希望就这样不明不白的受到不公的对待。

二、帮助顾客了解真相!

当听到顾客在抱怨价格高时,首先不要急于作答,也不要心慌,而先要耐心倾听,追究事实,了解事情的来龙去脉,甄别顾客所说的是否属实。

比如你可以询问,顾客的朋友是做什么的,他朋友是什么时候购买的,成交的具体条件是什么等。询问这些问题是为了把顾客,从感性思维中拉回到理性思维上来,很多顾客只是了解到一个价格信息,就开始激动不已,而不去深究价格背后的原因。

有的店家也是如此,一听到顾客的抱怨就容易信以为真,而不去和顾客一起了解事情的真相。

了解完事情的真相之后,有可能会发现顾客的朋友所购买的产品,可能在质量、购买时间,赠送物品,其他成交条件等方面,和我们卖给他产品的成交条件都不一样,不一样的成交条件、成交时间,价格怎么能一样呢?

就像6月份买的房价和8月份买的房价,可能会有很大价格差距,这样和顾客分析之后,基本上能说服一部分顾客了。

三、表达理解,和顾客形成情绪共鸣

在接到顾客的价格抱怨时,要装傻表示很惊讶的样子说:“ 啊?有这种事情?我怎么没有听说过?”

然后再让顾客说明具体情况,等顾客说完之后,你就开始要表达自己的立场了,而且你的立场一定要跟顾客一样。

“我完全理解您的想法,如果这是真的,换做是我也会不高兴,您先给我时间核实一下情况吧,我会给您一个合理的答复。”

然后再去寻找一个合理的答复,找到了再回复顾客,利用缓兵之计,可以暂缓顾客的不满情绪造成的不良后果,也为自己赢得了时间。

、与顾客一起重温购买过程

每个顾客在决定购买的时候,都是对产品非常满意的,也是在这种满意情绪引起的冲动之下,做出了购买决策。

现在出现了抱怨,是由于看到了更低的价格,才心里不平衡。所以店家就应该在顾客的抱怨情绪缓解下来之后,跟他一起回顾,当时他是如何喜欢这款产品的。

一旦唤醒了顾客原有的满意情绪,那么他要求退货的可能性就会下降很多。

五、实话实说,给出合理解释

以最直接的表达方式——实话实说,告诉顾客:

”您也知道,做生意的怎么能不赚一点钱呢?确实,我卖给您的价格可能不是最低的,但我也可以拿其他顾客的成交单据给您看,都是统一价格。“

如果您觉得我应该把比别人高的那部分价钱,退回去给您,那么我是否也可以要求您,把比别人低的那部分价钱补偿回来给我呢?

我的话虽然不太好听,但这是真是掏心窝子的实话。

六、用真诚打动,给予适当补偿

如果前5个方法都无法说服顾客,那么只能用这个策略了。

就说这个价格已经是无法改变的事实了,而且钱也已经入账给财务。在很多人眼里,一说到财务顾客都会在内心敬畏三分。然后可以再找老板协调,以个人名义送一件礼物给顾客,算作补偿。

一旦要店员以个人名义出钱补偿,十个顾客有九个会心里过意不去,他一旦过意不去,其实事情也就解决了。

网友评论 文明上网理性发言,请遵守新闻评论服务协议
最新评论
  • 400客服热线:4000-028-999
  • 商务合作邮箱:bd@jiushang.cn
  • 资讯投稿邮箱:tg@jiushang.cn
  • 投诉咨询邮箱:ts@jiushang.cn
酒商网简介| 网站地图| 广告服务| 招聘信息| 白酒大全| 联系我们|
Copyright © 1998 - 2016 JIUSHANG All Rights Reserved
酒商网络公司 版权所有
蜀ICP备16012522号-2经营性许可证编号:川B2-20170105
网站地图
酒商网 酒商网
扫描二维码
关注酒商公众号
下载酒商APP
了解更多行业动态