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零售终端日常营运中的50个怎么办

编辑:陈蕾| 2018-1-25 17:15| 查看:41450 |来自: 烟酒店生意经

在日常营运中很多老板和店员都会遇到很多问题,怎么办?

首先要“一切为顾客着想”。要成为关心顾客的服务员,了解商品的服务员,顾客随时找得到的服务员;

其次开动脑筋并参照下面的办法,相信你解决问题的能力会越来越好。

一、服务篇

1、顾客找不到要购买的商品区域怎么办?

应热心的将顾客带到所需商品的区域。

2、顾客对商品性能不了解怎么办?

要求营业员对商品产地,性能要了如指掌耐心地向顾客解释,使顾客满意。

3、顾客需要帮助怎么办?

无论你是否为该区域的服务人员,都应该把服务顾客当作工作中最重要的一部分。当您看到有顾客抬不起或提拿商品很吃力时,您应该主动地帮助他。

4、当店员在工作时(指补货、理货)顾客要求提供服务怎么办?

立即停下手中工作向顾客耐心内提供所需服务。

5、顾客在店内受到意外伤害怎么办?

立即采取抢救措施并向他道歉,若因店铺原因,应及时通知负责人处理并考虑相关赔偿。

6、同时有三个顾客提问时您应怎么处理?

做到接一问二照顾三,先接待第一个顾客,让其他两位稍等,提出请您稍等片刻马上接待您,使顾客在等候中保持良好的情绪。在接待第二个顾客时要说:不好意思让您久等了,第三个同第二个。

7、顾客提出的问题无法回答怎么办?

不能向顾客承诺或回答超过自己权限的问题,请顾客稍等立即向顾客解释需要找上级主管帮其解决。

8、如果上货时不小心撞到顾客怎么办?

向顾客道歉,尽量要在顾客少时上货并及时提醒顾客,防止碰撞。

9、顾客购买商品后不满意要退货时怎么办?

首先热情主动地介绍到退/换货处,由退/换货员工接待向顾客道歉,并耐心询问原因,按有关退货标准执行,做到顾客满意。

10、被顾客辱骂怎么办?

当事店员要冷静,千万不能与顾客争吵,任何一位在场员工都应及时通知任何一位主管或经理到场处理并协调劝导、解释。

二、商品篇

11、如果同一种商品发现两个条码怎么办?

立即到ALC确认哪一个条码是正确的或其用途都是什么。

12、店内没有顾客要买的商品怎么办?

向顾客道歉:“对不起,您所需要的商品暂时缺货,我们将及时与供货商沟通。”同时向他介绍可替代的商品。并将顾客所需商品记录,向老板反映。

13、发现顾客私自打开称重商品包装、添加商品怎么办?

及时阻止,解释原因。

14、顾客对商品质量提出疑问怎么办?

我们所出售的商品都是经过质量认证的正规厂家生产,并经过相关机构严格检查,所以质量是有保障的,您可以放心购买。

15、遇到顾客随意拆商品外包装怎么办?

对不起,为了方便您和其他顾客购买,请不要拆包,谢谢。

16、顾客吃店里的东西怎么办?

A、委婉地向他解释未结帐前不能吃食物。

B、带他到收银台结帐。

17、顾客不小心将商品损坏怎么办?

应及时安慰顾客,并迅速清理现场。

18、顾客询问商品是否新鲜时怎么办?

以肯定、确定的态度告诉顾客:“保证新鲜,如果买回去不满意,欢迎您拿来换货。”

19、商品过季积压怎么办?

控制好订货量,并及时做促销。

20、如果所进的货已过2/3保质期或收货时供应商提供的商品质量不达标怎么办?

马上将这过保质期的货退回、换新货。不达标商品予以拒收,并通知供应商提供质量好的商品。

三、价格篇

21、当顾客搞不清某商品的具体价格或者对商品价格有异议怎么办?

 A、营业员应先对顾客说:“对不起,请您稍等”。然后检查价签,如无价签,立即拿商品到收银台扫描或到ALC 打商品价签,并告知顾客。

 B、向顾客解释个别商品由于进货渠道不同,可能价格有些出入,您在哪见过这种商品?它的价格是多少?感谢您为我们提供的信息。

22、顾客问为什么商品又涨价了怎么办?

商品价格是根据市场供需状况和季节变化的,但我们尽可能提供最低的价格。

23、发现称重商品与价格不符怎么办?

应立即向顾客道歉,并中心称重加以更正。

四、客诉篇

24、产品出现劣质怎么办?

 A、向顾客道歉。

 B、立即为顾客更换质量好的商品。

 C、将商品撤出排面。

 D、通知老板注意。

25、顾客因商品质量不合格要求退货赔偿时怎么办?

立即退换,耐心听取顾客意见,并道歉,确属质量问题可帮助联系退货。

26、购买的商品过了7天退换期,客户要求退换怎么办?

应该微笑的说明按照消费者协会的规定过了7天退换期就无法退换了,并耐心解释。

五、收银篇

27、顾客看错价格在结款时吵闹怎么办?

耐心劝导请其少安毋躁,并立即请老板核查价格并告顾客。

28、顾客要求包装所购买的物品时怎么办?

微笑在告诉顾客:“好的,请您先在收银台结帐,再麻烦您到前面服务台(同时为顾客指引方向)有专人为您打包”。

29、商品价签与电脑小票的价格不符怎么办?

向顾客道歉,并由收银人员带领顾客走进店内核实价格后按最低价格核算。

30、顾客多要塑料袋怎么办?

我们是根据您购物的商品品种与数量来提供购物袋,出于环保要求和降低成本,不好意思不能向您提供更多的购物袋。

31、顾客发现收银多收和少收顾客钱时怎么办?

A、及时向顾客道歉;

B、做差价补偿。

32、顾客问为什么会员卡不打折怎么办?

向他解释我们的会员卡不是打折卡,同时介绍会员卡作用。

33、如果发现商品没有条形码怎么办?

店员要及时检查货物有无条形码,微笑向顾客解释原因,并询问是否可以先结其他商品。

34、条码扫不出来怎么办?

可以根据条码数字手工输入,数字也看不清时,应到店内查看条码或换条码清晰的商品。

35、收银遇到假币怎么办?

耐心请顾客换一下,或者找老板给予适当解决。

36、当顾客不购物却要换零钱时怎么办?

告知我们的收银机只有顾客交款时,才能打开急用箱找零,未交款时不能帮其换零。

37、为什么买这么多商品都不打折?

我们的价格是按最低价位来确定的,只有会员才能享受,所有的会员所享受的利益是一致的所以不能再打折。

38、顾客结帐后想换其它商品怎么办?

直接找老板做退换货处理。

39、对待顾客漏装的商品怎么办?

店员要及时注意提醒并对顾客遗漏商品发现后做记录,以便顾客回来查找。

40、顾客在结帐时出现现金不够怎么办?

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