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想要门店生意好,这70个经营细节不能忽视!(下)

编辑:陈蕾| 2018-1-31 17:31| 查看:26379 |来自: 第三只眼看零售

关于管理

1、希望店长能与店员切实做好交流。

店员的年龄构成不是金字塔型而是倒T字型。店长与店员可能有较大年龄差距。尽管如此,请相互间仍能保持密切联系、共享信息。信息的共享、贯彻是关键。

2、商店和店员有危急管理意识吗

地震、火灾、台风等各种灾害可能发生。虽然很少会发生,但“假如”情况下的训练是否做过呢?可能不会发生恶意顾客对商品纵火这样的事,大还是请事先做好应急预案,防备此类不测发生时措手不及。

3、请不要染上大企业病。请按照通知的要求办事。

大企业容易组织机构过多、组织机构过于庞大、责任不明确,易导致不负责任的情况发生。容易发生“我没有听说!”,爱发牢骚、尽找借口这种现象。在商店里无论做什么工作,都要由店长将负责人明确下来,然后执行。什么时间之前将问题解决也要制定一个明确的表格,请管理好这类表格。如果解决需要较长时间,请养成中途一定要报告的习惯。

4、看到总部发来的联络事项、同志之后请马上付诸行动。

总部的信息有时会像纸片一样通过电子邮件、传真发过来吧?不觉得难以忍受吗?有时候,同样的内容从多个地方发过来,难道不会觉得头痛吗?但是,通知就是通知。总部当然会相信分店都会遵照通知执行进入下一步战略实施。但也有的店没有贯彻调价通知。有必要建立一个对所有信息联络进行确认的系统。

5、对总部的人请不必客气地指出工作上的问题。

总部地位高分店的地位低,总部下达的命令分店就是遵守,这种说法是不对的。地位高低与发布、接受命令没有关系,而是相互弥补各自的功能。都是同一个公司的员工。如果想让公司变得更好的话就应该相互表达自己的意见。

6、店员请定期提交自己的报告。(公司规定的报告书)

“报告”是否心存误解?常有人以“我没有听说”为借口不主动提交自己的报告。店员应该在店长听到“我没有听说”之前就将报告递交上去。对于店长,偶尔也有必要听一听下属的“有没有什么报告的内容”。信息就是“提交和接受(GIVE AND TAKE)”。

7、店员对“连锁经营”(CHAIN OPERATION)有正确的理解吗?

自动售货机上有“热”、“冷”的标记。其中有一个温度是多少的标准。店员的工作也不能没有标准。总部决定标准和方针。卖场和商店为取得出色业绩展开相互竞争,这就是“连锁经营”(CHAIN OPERATION)有些分店可能理解成“只要按总部说的那样去做就好”,这是错误的。虽然方针和标准由总部制定,可是根据它来为取得出色业绩展开相互竞争则是分店的责任。如何减少业绩之间的差距是教育培训的问题。

8、商店请考虑商品、环境、员工专业程度的平衡。

只有商品不行,只有环境整理也不行,要将两者结合起来才能施行经营改革。顾客随着信息量的增加要求商店提供的商品也变得更加高质量化、专业化,如果单店行这些商品的店员专业程度跟不上的话是不行的。商品、环境、专业程度这三种因素之间的平衡如果不能很好的调整的话,商店是决不可能成为能够长久发展、获得顾客的支持门店的。

9、商店请坚定取得更大利润的信心。

在咨询公司的知道下,配合POS机的导入,各个分店可打印出前日的收支平衡表(P/L)。看到各店的P/L收支平衡表,店长和店员应该每天都是紧张的。如果是赤字,其原因是什么?应该考虑,是因为“销售额太低?”,还是“人员配置、地点配置是否合理?”,还是“利润率太低?”。应该坚定逐步获得更高利润的信心。

10、应该让商店在顾客眼里显得生机勃勃。

店员对在商店工作感到自豪和喜悦吗?如何应对千差万别的顾客,这既需要相当的技术和信心。不将顾客当客人对待的企业没有存在的价值。和其他流通业相同,21世纪的一个关键词是“顾客与战略”。建立一种即使来店顾客减少仍能确保销售额的体系是必要的。

关于市场

1、希望商店、店员牢记顾客。

去某家商店购物,隔几个星期再去那家店时,我的面孔被他们认了出来,他们对我微笑。这对顾客说是最大的喜悦。向另一家商店店员询问产品说明,他们非常浅显易懂、非常客气的给我做介绍,可过了几个星期我带钱去找那个店员,那个店员竟然对我完全没有了印象,这时我的购物欲望一下子全没了。

2、新顾客虽然重要,可是仍希望能更重视顾客。

顾客容易心生一律怀疑“只有我没有被受到重视啊”。只顾着力开发新客户,“可我是这里的忠实顾客啊!”顾客容易产生这种不快。希望商店平等对待顾客。

3、工作不只是销售商品。从顾客那里收集信息也是重要的工作。

顾客当中也有比店员更了解商品信息的人。希望店员努力收集热门商品、冷门商品、其他店的销售价格、秋叶原(日本著名电器街)的信息等等。请从信息中增加自己的知识。

4、商店不要被POS机里的信息左右。

通过POS机只能知道已采购商品的销售额,没有采购的商品的销售额就不能知道了。认为好卖就应该主动向采购人员推荐。如果采购人员说“是你们没有来采购啊”就会被动和为难了。

5、请商店、店员与采购人员更多的保持联系。

有时候,有没有想说“不要再送卖不出去的商品来了!”“多送些好卖的商品来吧!”。建立一个假设然后验证。为什么不去勉励一下采购人员来呢?自己应该有一种开发商品的气概。

6、店员要有一双“大耳朵”。

你有一双善于倾听顾客意见的“大耳朵”吗?如果不能理解你会再询问一次吗?顾客说的话,站在客户的立场倾听是非常重要的。站在自己的立场理解大多会造成误解。

7、请区别“好卖”与“能赚钱”。

请考虑一下为了销售花费了多少成本。请不要光在销售上而倾注力量。请将自己的店里为门店的财务报表设定一个标准。销售业绩如果是赤字,请思考为什么会导致赤字。如果是没有意义的赤字,那就请改善一下“体质”吧!培养一下获取收益的信心

8、请嘴边常挂“低成本运营(LOW OPERATION)”这个词。

据说沃尔玛通过“每日低价”(EVERYDAYLOW PRICE)取得了成功。可是,实际上是因为施行了“每日低成本运营”(EVERYDAY LOW COST OPERATION)。商店所有的员工都在考虑如何降低门店的运营成本。这确实是值得仿效的地方!将必要的经费支出制定详细的计划、做好预算、进行经费支出的分析,经常的将预算金额与实际业绩相比较,在此基础上制定一个除去不必要经费支出的行动计划。争取彻底精简不产生附加价值的工作内容。

9、请商店、店员彻底贯彻“顾客满足”。

顾客乐意去那些更能获得价值、自己更受到重视的商店。对顾客认为的价值的理解,不仅是价格或品质,还包括“不需要花费很多时间,不容易疲劳”、“品种齐全”、“商品介绍到位”、“感到快乐”“具有新颖独到之处”等多方面因素。因此,在对不同商品、不同顾客群的销售数据进行深入分析的同时,有必要事实顾客鼓舞对策。进而,将“顾客优先”的企业文化固定下来是非常重要的。

10、请商店、店员经常性的将自己门店的经营信息报表放在手头并分析它。

希望能建立一个可随时监控“经营数据、顾客、行业、市场流行趋势”的组织体系。可将信息记录在笔记本上,也可以将打印好的文件做成文件夹,也可以随时通过电脑查询。

11、请将“真心服务”具体化。

价格、经营的商品和服务、位置、促销政策、店员、企业定位,这是市场营销的六大基本要素。请将这些内容经常记在脑海中。让门店建立起一套行之有效的市场营销规则

12、请努力让顾客认识到自己门店的价值。

面对其他店铺的价格攻势,不是要简单地去将价格调整与他们一样,而是需要开启智慧去对应。现在人们常说经济不惊奇。也有人说这是个“垂头丧气”的年代。也有人说这是个“如果过于积极、迅猛地向前发展会使公司经营陷入危险之中”的年代。确实是个很难的问题,关键是“为应对一切可能发生的事态”,我们必须开启我们的智慧去应对。

13、请考虑自己门店特有的市场定位战略。

对于自己的门店,希望能够准确认识自己门店核心的竞争优势是什么。与竞争对手相比,自己处于优势的那部分市场可以划分出来使之独立。其它地方没有的商品、与顾客之间特殊的关系、配送、社和特定时期、顾客的数据信息、门店地点的选定、特殊的商品进货渠道等等,希望准确认识到自己商店的竞争优势,然后充分地予以发挥,展开立足于自身竞争优势的个性销售。

14、请从平时开始时努力发现应该加以改善的因素。

“KAIZEN(改善)”这个日语词汇已经变成了一个象模象样的英语词。以制造业为中心、在日本成功实施的“改良运动”被美国企业所采用,这一点常被作为美国经济取得繁荣的一个因素被人提到。这种战术不仅限制造业,也被广泛应用到流通和服务行业。

15、请了解世界的变化并接受它。

“TOYS R US(美国著名玩具大型量贩店)”爱不知不觉中在日本拥有了数十家店铺,当时的两千几百家玩具零售业店不久一大半就不见了踪影。全美零售业排名第55位的“OFFICE MAX(美国著名大型文具量贩店)”开始进入日本,据说纪念内要开200多家。“BEST BUY(美国大型电器量贩)”、“COMPU USA(美国大型电脑量贩)”、“FLYSCOMMUNICATION(美国大型食品综合超市)”等也可能会陆续登陆日本。

16、请商家专心致力于销售。

家电也好,其他商品也好,大家不认为它们就像新鲜食品一样吗?新商品没过多久就会过时,变得不好卖。因为新商品好卖,于是就将旧商品搬进备货区,再没多久就搬进仓库去了,大家是这么处理的吗?新鲜食品如果被搬进仓库,没多久就会腐烂。应该想方设法把它们卖完。返回到仓库,然后退回给工厂没,这不是零售业应有的做法。

17、请商店要特别留意特定的少数顾客。

俄亥俄州有一家名叫“DOROTHY LANEMARKET”的小型超市。它们采取会员制,对经常光顾的老顾客采取优厚回报的措施。这家超市给顾客六下“能够为我们考虑并提供服务”的印象。消费金额排名前30%的会员产生的销售额占总销售额的82%;消费金额排名前10%的会员产生的销售额占总销售额的52%;消费金额排名前1%的会员产生的销售额占总销售额的11.3%,超过了排名最后50%会员产生的销售额。这样的构成,整体上的客户人数没有问题,公司知道那些经常光顾的老顾客,如何针对这些经常光顾超市的老顾客提供服务、提高他们的满意度是非常重要的。必须的商品只准备必须的数量就够了,通过这种方法超市将库存削减了35%,营业利润也得到大幅度提升。

18、请商店、店员放弃“家电量贩店就应该是这个样子”的想法。

家电量贩店就应该是这个样子,所谓“家电量贩店”又是什么呢?比起这些问题来,“顾客希望得到什么”这个问题应放在第一位优先考虑。顾客在考虑“我想买一台电视机,到哪里去买好呢”时,“如果到000店去的话几乎都是齐全的!”商店应该以成为这样一种商店为目标。不是说“这个也有,那个也有”。如果是必须有的商品,希望商店能为题目划出地方。

19、你们将自己的商店当作“业态店”考虑吗?

“业种店”考虑卖什么商品,“业态店”考虑怎么卖商品。如今销售者的需求影响到我们如何销售商品。只要是电视机,所有的机型都齐全;只要是音响,某些店员任何问题都能回答出来;某些店员对组装电脑非常了解;商店拥有诸如此类的建店思想方针、店面特征是非常重要的。不能明确“怎样去销售”这一思想,这家商店就不能成为家电专业店,不!也不能成为**专业店。

关于客诉

1、希望对顾客的投诉做好记录,认真倾听。不要过于简单地将问题转给制造尚回避自己的责任。

有时候零售业主的态度成为问题。按照章程或操作指南进行对应是可以的,但是顾客常常会抱着一种自己是被害者的意识。不能将顾客分为罗嗦讨厌的顾客和和蔼可亲的顾客。顾客之间能够充分地进行信息交换。商家应该一视同仁的予以对待。因地区不同就予以区别对待会导致失去信用。

2、商家在对应客户时,即便被顾客说了不开心的话,希望也不要忘记笑脸相对。

朋友夫妇想买一台电脑。店长予以了接待,可是朋友夫妇拿出对手店的宣传单页询问店长能否更高给予降价。35万日元的商品,那张宣传单页上标明的价格要便宜近1万日元左右。当时店长一丝笑容没有,面带不悦的表情说“不能便宜”于是就离开了座位。朋友也哑口无言,“怎么会是这样子呢”。

3、对现有顾客的跟踪是如何进行的?

朋友买了一台打印机,可是因为没有跟踪服务,他说“第二台打印机到其他店去购买”。“我们这里不会没有跟踪服务的”,上次听到店员这么说朋友就买回来了,可是打印机买了一年左右,诸如“您的墨粉快用得怎样了?”“您的打印机还够用吗?”这类的跟踪服务依次都没有,于是朋友感觉到不满意。现在是一对一的市场营销的时代。请考虑对现有的顾客我们该如何做好跟踪服务。

4、请对无形的商品也予以关心。

保养服务、教育服务等都是无形的。国际收集服务属于租赁服务。国际电话卡服务是出售电话号码的服务。有形商品以外的商品,也请给顾客提供一些参考建议。

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